دولت الکترونیک، کاغذبازی را حذف نکرد؛ فقط آن را دیجیتالی کرد! + فیلم

با گذشت حدود یک دهه از توسعه دولت الکترونیک، مراجعات حضوری، فرایندهای پیچیده و نارضایتی از نحوه ارائه برخی خدمات دولتی همچنان ادامه دارد. معاون حکمرانی الکترونیک و هوشمندسازی دولت سازمان اداری و استخدامی کشور نیز با پذیرش این مشکلات تأکید کرد که در بسیاری از موارد، به‌جای بازطراحی و حذف مراحل غیرضروری، همان بروکراسی سنتی به محیط دیجیتال منتقل شده است.

حمیدرضا احمدیان با اشاره به فاصله میان انتظارات مردم و وضعیت فعلی خدمات الکترونیکی گفت: برای مکانیزه کردن فرایندهای اداری، در مواردی همان روش‌های کاغذی گذشته حفظ شده و تنها ابزار انجام کار تغییر کرده است؛ به‌طوری که گردش امضاها، مسئولیت‌ها و مراحل اداری همچنان مشابه گذشته باقی مانده‌اند.

به گفته وی، این رویکرد باعث شده است به‌جای برطرف شدن بروکراسی، شکل الکترونیکی آن ایجاد شود؛ در حالی که با گسترش استفاده از تلفن‌های هوشمند و پلتفرم‌های دیجیتال، انتظار می‌رود شهروندان بتوانند خدمات مورد نیاز خود را بدون مراجعه حضوری و انتظار در صف دریافت کنند.

چرا مردم هنوز آثار دولت الکترونیک را احساس نمی‌کنند؟

معاون سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به توسعه دفاتر پیشخوان دولت در سال‌های گذشته اظهار کرد: ایجاد این دفاتر در ابتدا با هدف کاهش مراجعات مردم به ادارات انجام شد و توانست بخشی از مشکلات دسترسی به خدمات را برطرف کند، اما به‌تدریج مسائلی مانند کیفیت ارائه خدمات و نحوه پاسخ‌گویی نیز مطرح شد.

احمدیان با تأکید بر ضرورت نظارت بر کیفیت خدمات افزود: باید بررسی شود چرا بسیاری از خدمات مورد نیاز مردم به‌گونه‌ای توسعه نیافته‌اند که شهروندان بتوانند آن‌ها را مستقیماً از طریق پلتفرم‌های الکترونیکی دریافت کنند.

وی یکی از مشکلات موجود را ناهماهنگی میان شیوه ارائه خدمات و انتظارات مردم از فناوری‌های جدید دانست و گفت که برای بهبود وضعیت، صرفاً الکترونیکی کردن مراحل اداری کافی نیست و باید فرایندها نیز مورد بازنگری قرار گیرند.

۴۷۰۰ خدمت دولتی؛ ضرورت حذف خدمات زائد

احمدیان در ارزیابی عملکرد دولت الکترونیک طی ۱۰ سال گذشته گفت روند توسعه خدمات الکترونیکی صعودی بوده است، اما سرعت پیشرفت و میزان تحقق اهداف باید جداگانه بررسی شود.

وی با اشاره به وجود حدود ۴۷۰۰ خدمت دولتی اظهار کرد: انتظار می‌رفت در طول این مدت، خدمات غیرضروری شناسایی و حذف شوند و تعداد خدمات مورد نیاز مردم و درگاه‌های ارائه آن‌ها متناسب با این تغییرات ساماندهی شود.

به گفته معاون سازمان اداری و استخدامی، با وجود حرکت دستگاه‌های دولتی به سمت ارائه الکترونیکی خدمات، همچنان اشکالاتی وجود دارد که باید با تمرکز بیشتر بر شناسایی موانع و اصلاح فرایندها برطرف شوند.

احترام به مردم؛ حلقه مغفول در ارائه خدمات

این مقام مسئول با تأکید بر اهمیت نحوه برخورد با شهروندان گفت: مردم در سال‌های گذشته برای استفاده از خدمات دولتی و الکترونیکی همکاری کرده‌اند و در مواردی نیز هزینه دریافت خدمات را می‌پردازند؛ اما آنچه اهمیت بیشتری دارد، احترام به مردم و پایبندی به تعهدات اعلام‌شده است.

وی افزود: باید برای ارائه هر خدمت، چارچوب مشخصی تعریف شود تا شهروندان بدانند چه خدمتی، در چه زمانی و با چه کیفیتی دریافت خواهند کرد. همچنین در صورت بروز تخلف، بی‌احترامی یا نارضایتی، لازم است مرجع مشخصی برای رسیدگی به شکایت‌ها وجود داشته باشد و نتیجه پیگیری نیز به اطلاع مردم برسد.

وعده توسعه خدمات هوشمند تا پایان سال ۱۴۰۵

احمدیان توسعه ارتباط دوسویه میان دولت و مردم را از اهداف مهم این معاونت دانست و اعلام کرد که تکمیل پلتفرم تعاملی ارائه خدمات به شهروندان تا پایان سال ۱۴۰۵ در دستور کار قرار دارد.

بر اساس توضیحات وی، هدف این است که علاوه بر مشخص شدن ارزش و مزایای خدمات برای مردم، امکان مشارکت شهروندان در تکمیل و بهبود فرایندهای ارائه خدمات نیز فراهم شود.

با این حال، تحقق این هدف به میزان بازنگری در فرایندهای اداری، حذف مراحل غیرضروری، پاسخ‌گویی دستگاه‌ها و فراهم شدن امکان دریافت واقعی خدمات به‌صورت غیرحضوری وابسته است. تجربه سال‌های گذشته نشان می‌دهد که دیجیتالی کردن بروکراسی به‌تنهایی برای کاهش هزینه و زمان شهروندان کافی نیست و تحول دولت الکترونیک زمانی ملموس خواهد شد که مردم بتوانند خدمات را ساده‌تر، سریع‌تر و با مراجعه کمتر دریافت کنند.

*بازنویسی: تحریریه پژواک کارفرما