شناسنامه‌دار شدن خدمات دولتی؛ گامی برای کاهش فساد و پیچیدگی اداری
دور سیزدهم پایش کیفیت خدمات الکترونیکی دستگاه‌های اجرایی با مدل جدید ۶ محوری و ۴۱ شاخص آغاز شده است؛ ارزیابی‌ای که با بررسی ۴۳۲ خدمت در ۱۶۸ دستگاه، ضمن ثبت میانگین امتیاز ۳.۹۸، ضعف تعامل‌پذیری سامانه‌ها و تبادل داده میان دستگاه‌های دولتی را آشکار کرده است.
دبیر شورای اجرایی فناوری اطلاعات از آغاز پایش کیفیت خدمات الکترونیکی و پورتال‌های دستگاه‌های اجرایی با شاخص‌های جدید خبر داد و گفت شناسنامه‌دار کردن سامانه‌ها و تدوین کاتالوگ داده‌ها از اولویت‌های اصلی برای ارتقای دولت هوشمند و افزایش شفافیت در تبادل اطلاعات میان دستگاه‌هاست.
مسعود همدانلو در نشست خبری اعلام نتایج دور سیزدهم پایش کیفیت خدمات الکترونیکی و پورتال‌های دستگاه‌های اجرایی کشور، با اشاره به ضرورت گذار از مدیریت سنتی به مدیریت مبتنی بر داده در دولت الکترونیک اظهار کرد: یکی از چالش‌های اصلی در این مسیر، نبود کاتالوگ داده و شناسنامه دقیق برای سامانه‌هاست.
به گفته وی، در حال حاضر تدوین شناسنامه سامانه‌ها در دستور کار قرار دارد تا مشخص شود هر سامانه چه داده‌هایی را تبادل می‌کند، ارتباط آن با سایر سامانه‌ها چگونه است و اطلاعات میان دستگاه‌های مختلف با چه نظم و توالی به‌روزرسانی می‌شوند.
همدانلو تأکید کرد شفافیت در این زمینه می‌تواند دسترسی متقاضیان و دریافت‌کنندگان خدمات را بهبود دهد و زمینه ارزیابی دقیق‌تر عملکرد دستگاه‌های اجرایی را فراهم کند.
تغییر مدل ارزیابی؛ افزایش شاخص‌ها از ۳۷ به ۴۱
دبیر شورای اجرایی فناوری اطلاعات با تشریح تغییرات مدل جدید ارزیابی گفت در دوره سیزدهم، ساختار پایش از چهار محور به شش محور گسترش یافته و تعداد شاخص‌های مورد بررسی نیز از ۳۷ شاخص در دوره‌های گذشته به ۴۱ شاخص افزایش پیدا کرده است.
به گفته وی، هدف از این تغییرات، پوشش دقیق‌تر ابعاد مختلف عملکرد دیجیتال دستگاه‌ها و حرکت از ارزیابی‌های سنتی به سمت سنجش بلوغ دولت هوشمند است.
در این دوره، ۴۳۲ خدمت الکترونیکی مورد ارزیابی قرار گرفت. همدانلو توضیح داد که فهرست خدمات نیز بازبینی شده و برخی خدمات با یکدیگر ادغام یا از فهرست خدمات الکترونیکی خارج شده‌اند.
بر اساس اعلام وی، میانگین امتیاز دستگاه‌ها نسبت به دوره قبل بهبود یافته و به ۳.۹۸ رسیده است. بااین‌حال، به دلیل تغییر مدل و دقیق‌تر شدن شاخص‌ها، مقایسه مستقیم امتیازهای این دوره با دوره‌های گذشته باید با احتیاط انجام شود.
همچنین در این دوره، بانک‌های دولتی نیز در کنار دستگاه‌های اصلی به فهرست ارزیابی اضافه شده‌اند؛ موضوعی که به گفته همدانلو، همکاری گسترده‌تر دستگاه‌های اجرایی را ضروری می‌کند.
شش محور ارزیابی بلوغ دیجیتال دولت
مدل جدید پایش کیفیت خدمات الکترونیکی بر پایه شش خوشه اصلی طراحی شده است:
- خدمات دیجیتال
- کیفیت و پایداری خدمات
- تجربه خدمت
- تعامل‌پذیری
- سکوهای ملی داده
- شفافیت عملکرد
همدانلو با اشاره به وزن شاخص‌ها در مدل جدید اعلام کرد که ۳۰ درصد از وزن ارزیابی به شفافیت عملکرد و داده‌ها اختصاص دارد. پس از آن، تعامل‌پذیری با ۱۶ درصد و کیفیت و پایداری خدمات با ۱۵ درصد قرار گرفته‌اند.
این ساختار نشان می‌دهد شفافیت اطلاعات و امکان تبادل داده میان سامانه‌ها، بخش مهمی از ارزیابی عملکرد دیجیتال دستگاه‌های اجرایی را تشکیل می‌دهد.
بااین‌حال، نتایج پایش حاکی از آن است که پایین‌ترین سطح بلوغ در حوزه تعامل‌پذیری و سکوهای ملی داده مشاهده شده است؛ حوزه‌ای که به گفته دبیر شورای اجرایی فناوری اطلاعات، برای بهبود آن باید زیرساخت‌های تبادل اطلاعات میان دستگاه‌ها تقویت شود.
تعداد دستگاه‌های مشمول ارزیابی به ۱۶۸ رسید
به گفته همدانلو، تعداد دستگاه‌های مشمول ارزیابی دولت الکترونیک از ۶۰ دستگاه در سال ۱۳۹۵ به ۱۶۸ دستگاه افزایش یافته است.
در این دوره، نهادهای جدیدی از جمله چاپخانه دولتی ایران، صندوق بیمه اجتماعی کشاورزان و روستاییان، صندوق حمایت سرمایه‌گذاری صنایع کوچک و شرکت مدیریت ساخت و تهیه کالای آب و برق (ساتکاپ) نیز به فهرست دستگاه‌های مشمول اضافه شده‌اند.
بر اساس نتایج اعلام‌شده، میانگین امتیاز خوشه تعامل‌پذیری و سکوهای ملی داده ۳۸.۹۲ ثبت شده است؛ نتیجه‌ای که از وجود ظرفیت قابل توجه برای بهبود زیرساخت‌های تبادل داده میان دستگاه‌های اجرایی حکایت دارد.
همدانلو با اشاره به محدودیت همکاری برخی دستگاه‌ها در فرایند شناسنامه‌دار کردن خدمات گفت هدف از این ارزیابی‌ها صرفاً رتبه‌بندی نیست، بلکه ارائه راهکارهای اصلاحی به دستگاه‌هایی است که امتیاز آن‌ها پایین‌تر از میانگین قرار دارد.
به گفته وی، این فرایند باید به تقویت زیرساخت‌های حکمرانی دیجیتال و بهبود کیفیت ارائه خدمات منجر شود.
معاونت علمی ریاست‌جمهوری در صدر رتبه‌بندی دستگاه‌های اصلی
دبیر شورای اجرایی فناوری اطلاعات با اشاره به نتایج رتبه‌بندی دستگاه‌های اصلی اعلام کرد که معاونت علمی ریاست‌جمهوری با ۵۹ خدمت الکترونیکی، رتبه نخست را به دست آورده است.
سازمان میراث فرهنگی با ۶۳ خدمت در جایگاه دوم و وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات با ۱۹۴ خدمت در رتبه سوم قرار گرفته‌اند.
بر اساس فهرست اعلام‌شده، وزارت ورزش و جوانان، سازمان برنامه و بودجه، وزارت نفت، وزارت نیرو، وزارت دادگستری، وزارت آموزش و پرورش، وزارت تعاون و وزارت امور اقتصادی و دارایی نیز در میان دستگاه‌های برتر قرار دارند.
همدانلو در عین حال تأکید کرد امتیازهای این دوره به دلیل تغییر مدل ارزیابی و افزایش دقت شاخص‌ها، مستقیماً با دوره‌های قبلی قابل مقایسه نیستند. به گفته وی، روند بهبود عملکرد دستگاه‌ها قابل مشاهده است، اما سطح پیشرفت همچنان با وضعیت مطلوب فاصله دارد و ظرفیت بیشتری برای ارتقا وجود دارد.
۱۱۵ خدمت دارای شناسنامه الکترونیکی کامل هستند
همدانلو با اشاره به وضعیت شناسنامه‌دار شدن خدمات اعلام کرد که در این دوره، ۱۱۵ خدمت از میان خدمات دستگاه‌های مشمول، به‌طور کامل دارای شناسنامه الکترونیکی هستند.
به گفته وی، برخی خدمات به دلیل ماهیت اداری و نیاز به تصمیم‌گیری انسانی امکان الکترونیکی شدن صددرصدی ندارند؛ بااین‌حال، اطلاعات و فرایندهای مربوط به این خدمات نیز باید به‌صورت دقیق شناسایی و در قالب شناسنامه دیجیتال ثبت شوند.
وی همچنین از همکاری ناکافی برخی نهادها در فرایند پایش انتقاد کرد و گفت دستگاه‌هایی که خدماتی را به خارج از سازمان خود ارائه می‌دهند، باید وظایف و فرایندهای ارائه خدمت را به‌صورت شفاف و در قالب خدمات شناسنامه‌دار تعریف کنند.
این موضوع از آن جهت اهمیت دارد که نبود اطلاعات دقیق درباره مراحل و اجزای خدمات، ارزیابی عملکرد دستگاه‌ها و مقایسه نتایج را با دشواری روبه‌رو می‌کند.
کمیته امداد در صدر دستگاه‌های پرخدمت از نظر تعداد تراکنش‌ها
دبیر شورای اجرایی فناوری اطلاعات اعلام کرد که بر اساس تعداد تراکنش‌ها، کمیته امداد در جایگاه نخست دستگاه‌های پرخدمت قرار گرفته است.
پس از این نهاد، وزارت دادگستری، وزارت آموزش و پرورش، وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، سازمان امور دانشجویان، وزارت تعاون و وزارت امور اقتصادی و دارایی در میان دستگاه‌های دارای بیشترین تعداد تراکنش قرار دارند.
همدانلو با اشاره به ضرورت دقت در شناسنامه خدمات توضیح داد که یک خدمت ممکن است شامل دو فرایند یا حتی ۲۵۰ فرایند باشد. بنابراین، اگر اجزای هر خدمت به‌درستی مشخص نشده باشند، وزن‌دهی به آن در فرایند ارزیابی با مشکل مواجه می‌شود.
به گفته وی، استانداردسازی شناسنامه‌ها کمک می‌کند وزن هر خدمت بر اساس اطلاعات دقیق‌تر و محاسبات قابل اتکاتر تعیین شود، نه صرفاً بر مبنای ارزیابی کارشناسی.
عملکرد دستگاه‌ها در خوشه‌های مختلف چگونه بوده است؟
بر اساس توضیحات همدانلو، در خوشه بلوغ و خدمات دیجیتال، سازمان انرژی‌های تجدیدپذیر، سازمان دریانوردی، معاونت علمی ریاست‌جمهوری، وزارت تعاون و سازمان مدارس غیردولتی عملکرد برجسته‌ای داشته‌اند.
در خوشه کیفیت، پایداری و تجربه خدمت نیز سازمان تعزیرات حکومتی و کمیته امداد در میان دستگاه‌های دارای عملکرد برتر قرار گرفته‌اند.
وی توضیح داد که در مجموع، ۱۶۸ دستگاه شامل دستگاه‌های اصلی و تابع در این ارزیابی بررسی شده‌اند. برای جلوگیری از همپوشانی آماری، دستگاه‌های تابع به‌صورت جداگانه از ستاد وزارتخانه‌ها محاسبه می‌شوند.
هدف از این تفکیک، بررسی عملکرد دستگاه‌ها در محورهای مختلف و شناسایی نهادهایی است که در تمام خوشه‌های ارزیابی، عملکرد پایدار و قابل قبولی دارند.
همدانلو همچنین با اشاره به نزدیک شدن امتیاز دستگاه‌ها به یکدیگر گفت رقابت برای ارتقای کیفیت خدمات الکترونیکی وارد مرحله جدیدی شده است؛ مرحله‌ای که در آن شفافیت فرایندهای زیربنایی و دقت در تعریف خدمات اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
شناسنامه‌دار کردن خدمات چگونه به کاهش فساد کمک می‌کند؟
همدانلو یکی از چالش‌های اساسی دولت الکترونیک را نبود شناسنامه دقیق و استاندارد برای خدمات دانست و گفت باید به مرحله‌ای رسید که فهرست خدمات دولت کاملاً مشخص باشد و شناسنامه هر خدمت مطابق استانداردهای مرکز ملی تدوین شود.
به گفته وی، این اقدام از یک سو به شهروندان کمک می‌کند از خدمات قابل ارائه و نحوه دریافت آن‌ها اطلاع دقیق‌تری داشته باشند و از سوی دیگر، امکان ارزیابی عملکرد دستگاه‌ها را افزایش می‌دهد.
اهمیت شناسنامه خدمات در فرایند وزن‌دهی نیز قابل توجه است. برای مثال، اگر یک دستگاه خدمتی با پنج فرایند و دستگاهی دیگر خدمتی با ۱۸۰ فرایند ارائه کند، نبود اطلاعات دقیق درباره اجزای خدمات می‌تواند ارزیابی و مقایسه آن‌ها را دشوار سازد.
تدوین شناسنامه‌های استاندارد، زمینه محاسبه دقیق‌تر وزن خدمات و ارزیابی واقع‌بینانه‌تر عملکرد دستگاه‌ها را فراهم می‌کند.
دبیر شورای اجرایی فناوری اطلاعات همچنین تأکید کرد گسترش خدمات هوشمند می‌تواند علاوه بر افزایش کیفیت و تسهیل امور، به کاهش فساد و افزایش رضایت شهروندان کمک کند. به گفته وی، کاهش پیچیدگی‌های اداری برای خود دستگاه‌ها نیز می‌تواند مدیریت منابع را آسان‌تر کند.
پایش خدمات الکترونیکی؛ ابزاری برای اصلاح عملکرد دستگاه‌ها
همدانلو پایش کیفیت خدمات الکترونیکی را ابزاری برای شناسایی نقاط ضعف دستگاه‌های اجرایی دانست و گفت گزارش‌های ارزیابی می‌توانند به مدیران کمک کنند تا بر اساس اولویت‌ها، منابع لازم را برای بهبود خدمات و تقویت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات اختصاص دهند.
بر این اساس، هدف از دور سیزدهم پایش تنها تعیین جایگاه دستگاه‌ها نیست، بلکه ایجاد زمینه‌ای برای اصلاح فرایندها، استانداردسازی اطلاعات، افزایش تعامل‌پذیری سامانه‌ها و ارتقای کیفیت خدمات دیجیتال است.
با توجه به گسترش خدمات الکترونیکی و افزایش تعداد دستگاه‌های مشمول ارزیابی، شناسنامه‌دار کردن خدمات و شفاف‌سازی تبادل داده‌ها به یکی از پیش‌نیازهای اصلی تحقق دولت هوشمند تبدیل شده است. تحقق این هدف مستلزم همکاری مستمر دستگاه‌های اجرایی، تعریف دقیق فرایندها و استفاده از نتایج پایش برای اصلاح کاستی‌ها و بهبود خدمات‌رسانی است.
*بازنویسی: تحریریه پژواک کارفرما
انتهای پیام